ธุรกิจขนาดเล็กกับความท้าทายครั้งใหญ่
บริษัทขนาดเล็กกำลังเผชิญกับความท้าทายที่ใหญ่หลวง และในความเป็นจริงแล้ว ไม่ว่าจะเป็นบริษัทขนาดใดก็ตาม ล้วนต้องเผชิญกับภารกิจที่ซับซ้อนอยู่ตลอดเวลา นั่นคือ การค้นหา ลูกค้าเป้าหมาย (Leads) ที่มีคุณภาพและดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง, การพัฒนาสินค้าและบริการให้ทันสมัยตรงตามความต้องการของตลาด เพื่อสร้างยอดขายใหม่ ๆ โดยไม่กระทบต่อกำไร, ขณะเดียวกันก็ต้องรักษาฐานลูกค้าเดิมและสร้างความพึงพอใจให้กับพวกเขาอยู่เสมอ
CRM: เครื่องมือสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม
เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กจำนวนไม่น้อยมักเข้าใจผิดว่าระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์นั้น เหมาะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้น หรือคิดว่ายังไม่ถึงเวลาที่ต้องใช้ แต่แท้จริงแล้ว ระบบ CRM ถือเป็น หนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญที่สุด ที่ธุรกิจควรลงทุนและนำมาใช้ เพราะหากขาดมันไป ธุรกิจจะก้าวไปข้างหน้าได้ยากลำบากมาก
สถิติบ่งชี้ว่า 33% ของบริษัทที่ตั้งใหม่ทั้งหมดต้องล้มเหลวภายในสามปี และมีเพียง ครึ่งหนึ่งเท่านั้น ที่สามารถอยู่รอดได้นานกว่าห้าปี
สัญญาณที่บ่งบอกว่าคุณต้องการ CRM
คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าธุรกิจของคุณถึงเวลาที่ต้องมีระบบ CRM แล้ว? ปัจจุบัน คุณภาพของข้อมูลลูกค้าและผู้ติดต่อที่บริษัทต่าง ๆ จัดเก็บอยู่นั้นมีความหลากหลายและกระจัดกระจาย ธุรกิจจำนวนมากจึงขาด “คลังข้อมูลส่วนกลาง” ที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว ซึ่งระบบ CRM นี้จะเข้ามาช่วยให้บริษัทของคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีจำนวนมากขึ้นและมีคุณภาพสูงขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ตัวอย่างความท้าทายที่อาจเกิดขึ้นถ้าไม่มี CRM
ต่อไปนี้คือตัวอย่างของปัญหาที่อาจเกิดขึ้นหากธุรกิจของคุณไม่มีระบบจัดการข้อมูลที่เป็นระเบียบ:
- พนักงานขายมือดีลาออก: พนักงานขายที่เก่งที่สุดคนหนึ่งของคุณลาออกจากบริษัทไป พร้อมกับนำข้อมูลติดต่อลูกค้าคนสำคัญทั้งหมดที่อยู่ใน “หัว” ของเขาไปด้วย
- การทำงานแบบแยกส่วน (Silo Working): ในขณะที่ทีมบริการลูกค้ากำลังพยายามช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่มีความสุขอยู่ ตัวแทนฝ่ายขายกลับไม่ทราบเรื่องนี้และกำลังพยายามเสนอขายสินค้าใหม่ให้กับลูกค้ารายเดิม
- พลาดโอกาสทางธุรกิจ: ลูกค้าเป้าหมายรายหนึ่งตัดสินใจไปทำธุรกิจกับคู่แข่ง และคุณเพิ่งมารู้ตัวว่าคุณไม่ได้ตอบกลับคำสอบถามที่พวกเขาส่งมาเลย สาเหตุเพราะกระบวนการทำงานไม่มีโครงสร้างที่ชัดเจน
สรุป: ถึงเวลาที่ต้องมี CRM หรือยัง?
มีสถานการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นมากมาย และยังมีปัญหาอื่น ๆ อีกนับไม่ถ้วนที่คุณอาจต้องเผชิญ คุณอาจจำเป็นต้องเชื่อมต่อระบบ CRM ของคุณเข้ากับระบบอื่น ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน
ตอนนี้คุณรู้สึกไหมว่าธุรกิจของคุณน่าจะได้รับประโยชน์จากระบบ CRM แล้ว?
ประโยชน์ของการมีระบบ CRM
มาดูข้อดีของการนำระบบ CRM มาใช้ในธุรกิจของคุณ:
- ข้อมูลลูกค้าครบถ้วนในที่เดียว: การโต้ตอบและข้อมูลทั้งหมดของลูกค้า (เช่น ใบเสนอราคา/คำสั่งซื้อ, ข้อซักถาม, เอกสาร, การประชุม และอื่น ๆ) จะถูกจัดเก็บไว้ในที่เดียว และพร้อมให้ทุกคนในองค์กรเข้าถึงได้
- ติดตามงานขายอย่างเป็นระบบ: สามารถติดตามความคืบหน้าของงานขายทั้งหมดตามขั้นตอนการขาย (Sales Process/Pipeline) ของคุณได้ ทำให้มั่นใจว่าจะมีการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง
- ประสานงานการตลาดและการขายง่ายขึ้น: คุณสามารถประสานงานแคมเปญการตลาดและการติดตามผลกับทีมขายได้อย่างแม่นยำ แทนที่จะต้องส่งไฟล์ Excel ที่มักจะกลายเป็นไฟล์หลายเวอร์ชันและสร้างความสับสน
- ข้อมูลพยากรณ์ที่แม่นยำ: สามารถสร้างข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับการคาดการณ์ยอดขายเทียบกับงบประมาณได้ในเวลาอันสั้น
- ระบุโอกาสในการขาย: ช่วยให้คุณระบุลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าจากคุณมาระยะหนึ่งแล้ว หรือลูกค้าที่ซื้อสินค้า A แต่ยังไม่เคยซื้อสินค้า B
- เข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่: พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ แม้ในขณะที่อยู่นอกสำนักงาน
- วิเคราะห์งานที่เสียไป: คุณสามารถเห็นภาพรวมของธุรกิจที่พลาดไป ทั้งสาเหตุที่เกิดขึ้น และคู่แข่งรายใดที่ได้งานนั้นไปในช่วงเวลาต่าง ๆ
- ทราบประวัติการบริการ: คุณจะรู้ว่าลูกค้าแต่ละรายมีงานบริการหลังการขายกี่ครั้งและเกิดจากสาเหตุใด
